Dobra komunikacja to podstawowa umiejętność każdego managera. Komunikujemy się cały czas – w pracy, domu, sklepie. Wszędzie.
Ale jak sprawić, aby komunikacja była dobra?
Dobra komunikacja to efektywna komunikacja. Taka komunikacja dociera do odbiorcy w odpowiednim czasie i zawiera informacje, które odbiorca powinien otrzymać, w formie dla niego zrozumiałej.
Jak istotny jest to element podkreśla na przykład Elon Musk:
„Jeśli posiadam pewną wiedzę i rozmawiam z repliką samego siebie, lecz przekażę jej jedynie połowę informacji, nie mogę oczekiwać, by doszła do tych samych wniosków. Trzeba postawić siebie w pozycji, w której mówisz: „Jak oni by to odebrali z posiadaną przez siebie wiedzą”?
Co to jest komunikacja?
Zgodnie z definicją z Encyklopedii Zarządzania:
„Komunikacja to proces mający na celu spowodowanie u odbiorcy informacji zmiany świadomości zamierzonej przez nadawcę”.
Poniższy rysunek pokazuje proces w formie graficznej.
Mamy tu więc kilka elementów, które są istotne do tego, aby proces przebiegł prawidłowo:
Nadawca
Proces komunikacji zaczyna się od nadawcy, czyli osoby, która ma informację, chęć i cel, aby przekazać ją do innej osoby.
Bardzo ważny element stanowią intencje nadawcy. W zależności od tego, jaki cel chce osiągnąć nadawca, będzie podejmował zupełnie inne dalsze działania.
Kodowanie
Kodowanie polega na sformułowaniu informacji przez nadawcę w taki sposób, aby dotarła do odbiorcy z uwzględnieniem intencji nadawcy oraz szumów (zakłóceń), jakie mogą nastąpić po drodze.
Dobra komunikacja wymaga dobrego zakodowania informacji. Dobrego, czyli jakiego? Takiego, który jest dopasowany do odbiorcy oraz nośnika. W przypadku, gdy odbiorca nie posługuje się takimi samymi pojęciami jak nadawca, informacja nie zostanie przez niego poprawnie zdekodowana i przekaz, który chcemy przekazać nie nastąpi.
Dlatego szczególnie istotne jest takie sformułowanie informacji, aby mogła ona bez przeszkód zostać zrozumiana przez odbiorcę.
Wybór nośnika
Nośnik (inaczej kanał) komunikacji to metoda przy pomocy, której informacja zostanie przekazana od nadawcy do odbiorcy. W zależności od celu nadawcy, ale także tego, kto jest odbiorcą, nośnik może być różny.
Wybranie nieodpowiedniego nośnika powoduje, że informacja, którą chcesz przekazać, może być źle zrozumiana. Tak samo, jeśli odbiorca nie korzysta z wybranego przez Ciebie nośnika, to informacja nie zostanie prawidłowo dostarczona.
Wybór metody komunikacji następuje często wg upodobań lub przyzwyczajeń nadawcy. Tymczasem powinieneś kierować się nie swoimi przyzwyczajeniami, ale dobrać nośnik do konkretnej sytuacji.
Dlatego, jeśli chcesz skutecznie przekazać komunikat, to zastanów się jaka forma będzie najlepsza. Dla pewnych spraw lepsza jest rozmowa, dla innych e-mail. Zastanów się więc, do kogo kierujesz informacje i jaki jest cel tego komunikatu.
Nadanie nośnika
Fizyczne przekazanie informacji przez nadawcę w kierunku odbiorcy poprzez wybrany kanał komunikacji (nośnik).
Szum i zakłócenia
Musisz pamiętać, że proces komunikacji wrażliwy jest na różnego rodzaju zakłócenia. W zależności od wybranej formy komunikacji będą one inne, jednak ostatecznie mają kluczowe znaczenie dla efektywnej komunikacji.
Odbiór nośnika
Fizyczne odbiór informacji przez odbiorcę poprzez wybrany przez nadawcę kanał komunikacji (nośnik).
Odbiorca
Odbiorca, to osoba, która ma otrzymać informację. W zależności od intencji nadawcy informacja może być kierowana do jednego lub wielu odbiorców. Pamiętać jednak należy, że zbyt szerokie grono odbiorców powoduje, że treść może nie dotrzeć do właściwej osoby.
Dekodowanie
Proces dekodowania jest kolejnym kluczowym elementem, który musi zaistnieć, aby nastąpiła dobra komunikacja. W procesie dekodowania odbiorca wykorzystuje posiadaną przez siebie wiedzę, w celu zinterpretowania komunikatu i przetworzenia go w sposób, który będzie dla niego czytelny.
Na proces dekodowania ma wpływ wiele elementów, na przykład: wiedza odbiorcy, jego doświadczenie życiowe, poziom wykształcenia, znane słownictwo, otoczenie, w którym żyje i pracuje, a nawet region kraju, w którym mieszka. Dlatego tak istotne jest określenie odbiorcy, do którego adresujemy informacje. W zależności bowiem od tych elementów różne będzie zrozumienie komunikatu.
Przykład: Wiele słów ma różne znaczenia regionalne i może być inaczej odbierane. Przykładowo kromka chleba w Poznaniu oznacza co innego niż w reszcie kraju (to ta część chleba, która jest w innych regionach nazywana piętką).
W efekcie informacja, która dotrze do odbiorcy, będzie czymś innym niż była w zamierzeniu nadawcy.
Sprzężenie zwrotne
Po zakończeniu dekodowania następuje reakcja odbiorcy na komunikat przekazany przez nadawcę. Sprzężenie zwrotne jest swego rodzaju sprawdzianem czy komunikat dotarł do nadawcy w takiej formie, jak chciałeś. Jeśli odbiorca podejmie działania, które chciałeś, aby podjął, to komunikacja przebiegła poprawnie.
Na czym skupić się, aby komunikacja była dobra
Niestety nie ma uniwersalnej reguły wskazującej na jeden element, który decyduje o sukcesie komunikacji.
W mojej ocenie pierwszym elementem, na który musisz zwrócić szczególną uwagę, jest zrozumienie swojego odbiorcy. Im lepiej go znasz, tym lepiej wiesz jakiej metody użyć do odpowiedniego z nim skomunikowania się. W zupełnie inny sposób będziesz się komunikował z rektorem swojej uczelni, a zupełnie inaczej z majstrem na budowie. Bez znajomości odbiorcy bardzo ciężko jest zapewnić dobrą komunikację.
Drugim elementem, który bym wskazał, to zastanowienie się jaki cel ma komunikacja i czy jest w ogóle potrzebna. Inaczej postąpisz, jeśli celem ma być przekazanie informacji do przełożonego, a inaczej jeśli chcesz spowodować, aby murarz postawił ścianę w Twoim domu.
Podsumowanie
Mam nadzieję, że przybliżyłem Ci temat wagi dobrej komunikacji w zarządzaniu. W kolejnych wpisach możesz spodziewać się informacji na temat wyboru odpowiedniej formy komunikacji (nośnika) w zależności od sytuacji oraz bardziej szczegółowych informacji.
Jedną z form komunikacji jest spotkanie. Czy spotkanie jest konieczne? A jeśli tak, to jak je wykorzystać najlepiej? O tym więcej w tym artykule.
